Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
1.Αντικείμενο
Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 1050/Β/14.04.2016 – εφεξής η «Απόφαση»), η εταιρεία με την επωνυμία «ΟΤΕ Α.Ε. ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΟΡΕΥΣΗΣ» και τον διακριτικό τίτλο «ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ» (εφεξής «Εταιρεία»), με Α.Φ.Μ. 094500393, Δ.Ο.Υ. Φ.Α.Ε. Αθηνών, Αριθ. Γ.Ε.ΜΗ. 002753801000, που εδρεύει στην Αθήνα, Καρόλου 2-6, 104 37, έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων.
Με την Πολιτική αυτή η Εταιρεία δεσμεύεται να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων πελατών της ή τρίτων αναφορικά με προϊόντα και υπηρεσίες ασφαλιστικών επιχειρήσεων τα οποία η Εταιρεία προωθεί στο κοινό υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Συγκεκριμένα, η Εταιρεία ασκεί νομίμως δραστηριότητα Ασφαλιστικού Πράκτορα και έχει εγγραφεί στο οικείο Μητρώο Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών που τηρείται στο Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών.
Η γνωστοποίηση τυχόν αιτιάσεων καταδεικνύει τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών της Εταιρείας και της επιτρέπει να εντοπίζει εγκαίρως ενδεχόμενες αδυναμίες και να τις αντιμετωπίζει αποτελεσματικά, με στόχο τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και της διασφάλισης της ποιότητας των ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών στην προώθηση των οποίων προβαίνει κατά τα ανωτέρω.
Η Εταιρεία δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αντικειμενική και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων των πελατών της ή/και τρίτων, συγκεντρώνοντας τα απαραίτητα στοιχεία και πληροφορίες, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, με γνώμονα την καλή πίστη και τον σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων. Επιπλέον μέσω της διαδικασίας διαχείρισης αιτιάσεων η Εταιρεία καλείται να επιλύσει ενδεχόμενες καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων.
2.Βασικές Έννοιες
Σύμφωνα με το άρθρο 2 της ανωτέρω Απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος:
Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται από τη νομοθεσία για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.
Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.
3.Κανάλια Επικοινωνίας
Οι ασφαλισμένοι ή/και άλλα πρόσωπα που γίνονται αποδέκτες των υπηρεσιών της Εταιρείας και επιθυμούν να υποβάλλουν αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην Εταιρεία τα κάτωθι στοιχεία:
- Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας)
- Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. κλάδος αυτοκινήτου, κλάδος κατοικίας, κλάδος υγείας, κ.λπ.)
- Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης.
Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:
- Μέσω e-mail: aitiaseis@oteasfalisi.gr, complaints@oteasfalisi.gr
- Ηλεκτρονική φόρµα υποβολής αιτιάσεων Φόρµα υποβολής αιτιάσεων/παραπόνων | ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ
- Ταχυδρομικώς υπόψη:
Υπευθύνου ∆ιαχείρισης Αιτιάσεων
OTE A.E. ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΟΡΕΥΣΗΣ
Καρόλου 2 – 6 ΤΚ: 104 37 Αθήνα
4.Διαδικασία
Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της Εταιρείας, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό αποδεικτικό παραλαβής, συνοδευόμενο από περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για το χειρισμό της αιτίασης, καθώς και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος στην Εταιρεία για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασής του. Η Εταιρεία θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις που περιέρχονται σε γνώση της εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή τους, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης και θα ενημερώνει τον αιτιώμενο αναφορικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του, κατόπιν σχετικού αιτήματός του.
Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η Εταιρεία υποχρεούται, εντός νόμιμης προθεσμίας πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Επιπλέον, στην απάντησή της θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Τυχόν υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του. Η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων των αιτιώμενων.
Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί αμοιβαίως αποδεκτή λύση η Εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο για τη δυνατότητά του να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των όποιων τυχόν διαφορών προκύψουν μεταξύ αυτού ως ασφαλισμένου και της Εταιρείας ως ασφαλιστικού πράκτορα ή/ και της εκάστοτε συνεργαζόμενης με την Εταιρεία ασφαλιστικής επιχείρησης.
Οι χρήστες μπορούν να ενημερωθούν για την εναλλακτική/εξωδικαστική επίλυση διαφορών και τους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), οι οποίοι είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο ΕΕΔ και στους οποίους μπορούν να απευθυνθούν, από την ιστοσελίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης www.mindev.gov.gr στον παρακάτω σύνδεσμο.
Οι χρήστες δύνανται να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που βρίσκεται στην παρακάτω διεύθυνση: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
Η διαδικασία επίλυσης είναι χωρίς κόστος για τον καταναλωτή, ενώ το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος έχει οριστεί ως εθνικό σημείο επαφής για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών.
5.Τήρηση Μητρώου - Υποχρεώσεις
Κατ’ εφαρμογή των διατάξεων του άρθρου 4 της Απόφασης, η Εταιρεία τηρεί ασφαλές αρχείο, στο οποίο καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων.
Το περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης στο Μητρώο Αιτιάσεων, θα περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα:
- Την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία οπότε και «έκλεισε» ο σχετικός φάκελος
- Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου
- Συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης
- Τον κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση
- Την έκβαση της αιτίασης
Στο ανωτέρω Μητρώο τηρείται επίσης και πλήρης σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση της κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Η Εταιρεία θα διατηρεί στο υπόψη Μητρώο για διάστημα πέντε (5) ετών από την υποβολή της αιτίασης το σύνολο των σχετικών εγγράφων.
Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων της Εταιρείας, θα συντάσσει έκθεση προς τον Υπεύθυνο των Δραστηριοτήτων Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης της Εταιρείας, κάθε έξι (6) μήνες ή/και εκτάκτως, εφόσον κατά την κρίση του αυτό απαιτείται, στην οποία θα παρέχει ενημέρωση και πλήρη στοιχεία, αναφορικά με τον αριθμό των υποβληθεισών αιτιάσεων κατά το διάστημα αυτό και την πορεία επίλυσής τους. Επιπλέον, στην έκθεση του Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων θα καταγράφονται αναλυτικά τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των ακολουθούμενων από την Εταιρεία εσωτερικών διαδικασιών που αποτελούν ενδεχόμενους νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους για την Εταιρεία και θα προτείνονται μέτρα για την εξάλειψή τους.
Η Εταιρεία, υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικός Πράκτορας, παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος αμελλητί κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση τής ζητηθεί αναφορικά με τη διαδικασία εξέτασης των αιτιάσεων.
6.Ισχύς - Τροποποίηση
Η παρούσα Πολιτική τίθεται σε ισχύ με απόφαση του αρμοδίου οργάνου της Εταιρείας για τον σκοπό αυτό, ήτοι του Υπευθύνου των Δραστηριοτήτων Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης της Εταιρείας, έχει αναρτηθεί στον ιστότοπο: www.oteasfalisi.gr και γνώση της έχει λάβει το σύνολο του αρμοδίου Προσωπικού της Εταιρείας. Η παρούσα Πολιτική αναθεωρείται, όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της, την ανάγκη τροποποίησής της, καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο.
